Le métier de gardien d’immeuble est bien sûr un métier technique qui nécessite des connaissances et des compétences multiples. Mais la communication représente l’autre aspect du métier et celui-ci est tout aussi important : le gardien est en relation avec de nombreux interlocuteurs dont les préoccupations sont des plus variées. Chacun a des attentes différentes, et tous pensent que ces attentes sont légitimes. Le propriétaire- occupant estime que le gardien travaille pour lui… personnellement, le locataire souhaite que le gardien réceptionne… tous ses colis (la loge prend alors des allures de local de stockage style « une pièce en plus »), le prestataire veut que le gardien lui ouvre la porte d’entrée… quelle que soit l’heure… Bref, il n’est pas toujours simple de faire valoir ses droits à avoir une vie privée ! En fait il n’est pas facile d’être compris de l’autre.
Communiquer : un acte simple en apparence. En apparence seulement ! Car tout est question de points de vue. Quand ils s’opposent nous avons l’impression d’être face à un mur dépourvu d’oreilles. Il faut pourtant trouver « l’ouverture ».
Pour ce faire, il est important de rappeler les quelques principes suivants :
1er principe : Écouter pour comprendre
Écouter n’est pas entendre. Entendre est un phénomène naturel. J’entends quand je capte des sons, je n’y fais pas spécialement attention. Écouter, au contraire, n’est pas spontané. C’est une attitude volontaire, active, où je me mets à la place de mon interlocuteur pour bien comprendre ses préoccupations. Mais attention ! mes aprioris, mes émotions peuvent parasiter cette écoute. « Ce propriétaire est un râleur…, ce locataire abuse de ma gentillesse…, l’ascensoriste n’est pas sérieux… » sont autant de pensées qui troublent mon objectivité.
Pour écouter vraiment, je dois nécessairement prendre du recul. Je dois me dire « là, il est énervé … ou inquiet … ou sous pression … Bon, allez, je l’écoute et après je lui expliquerai mon point de vue ».
2ème principe : Comprendre pour convaincre
Mes capacités à convaincre dépendent directement de mes capacités à écouter. Comprendre mon interlocuteur est la condition pour me faire comprendre de lui. Alors, comment manifester ma compréhension ? Une réponse telle que « Oui, oui, …je comprends bien ! » ne saurait suffire ! Il existe un outil infaillible qui prouve ma compréhension et rassure mon interlocuteur. Cet outil c’est la reformulation. Reformuler consiste à reprendre les propos de l’autre, à les lui renvoyer et produire un effet miroir. Reformuler c’est commencer sa phrase en disant, par exemple « Si j’ai bien compris, vous me dites que… » Je me donne alors une chance qu’il réalise, seul et sans jugement de ma part, … qu’il pousse le bouchon… un peu loin ! Et si ce n’est pas le cas, il aura au moins l’assurance que je l’ai bien compris et c’est bien à cette condition qu’il pourra à son tour m’écouter.
3ème principe : Considérer chaque situation difficile comme un problème à résoudre.
Face à un problème interpersonnel, nous sommes souvent envahis par des sentiments négatifs : la colère, la frustration, la tristesse… Un vrai cocktail émotionnel qui m’empêche de penser clairement ! Là encore, je dois prendre du recul. En considérant la situation comme un problème « technique » qu’il me faut résoudre, je mets mes émotions à distance. J’analyse la situation, je fais le tri entre les faits, les opinions et les sentiments. J’ai la distance qui me permet d’envisager des solutions rationnelles.
Voilà les 3 principes de base de ma boîte à outils de communicant.
À vous de jouer !
Anne-Marie GOHET, pour Le Mag des Gardiens (retrouver tous leurs articles sur le site internet)
Formatrice consultante spécialisée en communication, développement personnel et ressources humaines